9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティー

先日東京ディズニーランドと東京ディズニーシーへ行って感動した勢いで、こんな本を買って読みました。

この本の著者は東京ディズニーランド（正確には株式会社オリエンタルランド）で働いていた福島文二郎さんです。なんでディズニーランドへ行くと幸せな気持ちになれるのか？　また他を凌駕するサービスの質や世界観はどのように作られているのか？　と疑問に思ってたんですが、この本を読んでなんとな～くその答えがわかったきがしました。

まずはディズニーの基本用語

ゲスト・・・お客さんをこう呼びます
キャスト・・・パーク内で働く人すべての人のこと
オンステージ・・・お客さんが行動できる範囲すべて
バックステージ・・・客さんは入れない場所
ショー・・・パーク内で行われるすべてのこと

要するにゲストはパーク内のオンステージ上でディズニー映画の世界を体験し、キャストたちが演じるショーに感動するのです。

すべてのキャストがおもてなしの気持ちを持っている

東京ディズニーランド東京とディズニーシーのキャストは研修期間にゲストに対するおもてなしの気持ちを徹底的に叩き込まれるそうです。著者はこのおもてなしの気持ちを「相手に対する主体的な思いやり」と表現しています。要するに相手の気持ちになって、相手がしてほしい事、喜ぶことを感じ取り、それを実行するのです。

一貫した理念をキャストたちの主体的な思いやりで実践

そのディズニーのキャストが目標にしていること、それは、「すべてのゲストにハピネスを提供する」ということです。

これはディズニーの基本理念でもあります。とてもシンプルで分かりやすい理念です。このようなミッションがあればサービスを提供するすべての人が同じ方向を向くことができ、ぶれないサービスにつながります。

このミッションを実現するために、キャストがいつも心がけていることがあります。それは、「小さな感動をたくさんつくる」ということです

このディズニーのミッションを実現するためにかかせない人たち「キャスト」ひとりひとりが「相手に対する主体的な思いやり」をもつ事で小さな感動がたくさんつくられていると著者は言っています。たしかに、入場ゲートを通過する時や物を買った時にかけられる一言など、どれをとっても思いやりを感じますし、気分が良いものばかりです。このような小さな感動が積み重なり、それが幸せ（ハピネス）につながっていくのです。

最後に

ここに書かれている事は私たちが普段生活する上で、また仕事をする上で見習う部分が多くあります。
それは、思いやりが相手に小さな感動をあたえ、それが積み重なる事で幸せを感じてもらえるということ。仕事であれば顧客に対してですし、プライベートであれば家族に対してです。それができればきっと自分の人生もより幸せなものになると思います。人は他人に幸せを与える事で幸せを感じられる生き物なのです。

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